Se a Qualidade de Serviço é um factor que move a sua empresa, então dedique uns minutos a saber como pode avaliar e melhorar o Serviço prestado pela sua equipa comercial através da metodologia “Cliente Incógnito”.

O QUE É O “CLIENTE INCÓGNITO” ?

Uma metodologia que permite conhecer de modo preciso o desempenho da sua equipa comercial face a um Cliente não identificado.

QUAL O OBJECTIVO ?

Conhecer de forma precisa o desempenho dos seus vendedores com vista a construir e desenvolver equipas mais eficazes em termos de Excelência no Serviço ao Cliente.

QUE VANTAGENS ?

• Obter uma “fotografia” do ambiente da sua Empresa/Loja na relação com os Clientes;
• Conhecer de forma precisa o desempenho dos seus Vendedores;
• Conhecer os pontos fortes e os pontos a melhorar no Atendimento/Venda;
• Obter orientações sobre a forma como melhorar o Serviço ao Cliente;
• Identificar necessidades de formação, à priori, e analisar os resultados da formação, à posteriori.

A QUEM SE APLICA?

Vendedores de Balcão, Vendedores de Exterior, Recepcionistas, e outros profissionais que fazem atendimento e/ou venda, presencial ou telefónico, em empresas que comercializem produtos e/ou serviços.

COMO SE FAZ?

Técnicos/Auditores com formação e experiência na aplicação desta metodologia, fazem de “Clientes”, apresentando situações preparadas anteriormente com a Empresa (desde “simples” pedidos de informação, passando por reclamações ou mesmo compra efectiva de produtos/serviços), com o objectivo de observarem e analisarem o desempenho do Atendedor/Vendedor.

1ª Etapa:

Preparação prévia com a Empresa no sentido de conhecer/definir os seus padrões/critérios de Qualidade ao nível do Atendimento/Venda e, em conjunto, desenhar as situações a serem colocadas nas visitas do “Cliente Incógnito”.

2ª Etapa:

Construção de uma grelha de análise para observação dos comportamentos e análise quantitativa e qualitativa dos mesmos.

3ª Etapa:

Visitas à Empresa/Loja pelo “Cliente Incógnito” ou, no caso de Vendedores de Exterior, ida do “Cliente Incógnito” ao local onde a apresentação/venda do produto/serviço pode acontecer (exº. casa – nas vendas ao domicílio, ou outro local a acordar com a Empresa).

4ª Etapa:

Apresentação do Relatório à Empresa, com os resultados observados e analisados por indivíduo, equipa, região …, em função do interesse de cada Empresa.

O Relatório é um documento detalhado, que fornece, para além, de um diagnóstico, um conjunto de pistas orientadoras numa perspectiva de desenvolvimento do desempenho das equipas comerciais. Contempla informação sobre os pontos fortes e os pontos a melhorar relativamente ao serviço prestado ao cliente, com resultados apresentados sob forma gráfica de modo a permitir uma fácil visualização e análise da situação.