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 Qualificar é crescer |
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UFCD 353 – REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO COMERCIAL E TÉCNICO COMERCIAL DO CATÁLOGO NACIONAL DE QUALIFICAÇÕES
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| OBJECTIVOS |
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Organizar o processo de atendimento telefónico, tendo em conta as suas principais etapas e
regras.
Adequar a linguagem à utilização do telefone como veículo de comunicação, clarificando e
enriquecendo a mensagem.
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| PÚBLICO
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Pessoas que pretendam adquirir competências associadas aos perfis profissionais de Empregado Comercial e Técnico Comercial, integrados no Catálogo Nacional de Qualificações;
Profissionais que, no âmbito da sua formação contínua, pretendam aperfeiçoar/actualizar os seus conhecimentos nesta área.
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| PROGRAMA |
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Etapas e regras do atendimento telefónico
- Etapas do atendimento telefónico
- Guião de apoio ao Operador
- Abordagem inicial
- Prestação do Serviço / reencaminhamento
- Despedida
- Regras elementares do comportamento no atendimento telefónico
Comunicação telefónica
- Linguagem adequada à comunicação telefónica
- Comunicação verbal (a forma)
- Articulação
- Fluência
- Modulação (volume, ritmo e tom)
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| METODOLOGIA |
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| A metodologia da formação é predominantemente activa e participativa e assenta em: realização de simulações de situações de comunicação telefónica, filmadas e analisadas em grupo; realização de exercícios e jogos pedagógicos; visionamento e análise de vídeos pedagógicos; análise de situações concretas trazidas pelos participantes, assim como na troca de experiências entre os participantes e formador. |
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| DURAÇÃO, HORÁRIO E PREÇO |
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| 25 Horas / Pós-laboral / € 70 |
As formações modulares certificadas realizadas nas regiões financiadas pelo POPH (Centro, Norte e Alentejo) estão isentas de taxa de inscrição;
Estão isentos de pagamento de taxa de inscrição todos os adultos encaminhados por Centros Novas Oportunidades (CNO) e os candidatos em situação de desemprego.
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