Duração:
50
Objetivos
Identificar os fatores facilitadores do processo de comunicação.
Identificar as barreiras ao processo de comunicação.
Aplicar as técnicas e procedimentos necessários ao atendimento.
Utilizar as competências pessoais mais eficazes para a prevenção e resolução de conflitos interpessoais.
Programa
Processo de acolhimento e atendimento
- Noção de atendimento e qualidade de serviço
- Procedimento a adotar no acolhimento e encaminhamento
Aspetos comportamentais na função atendimento
- Colocação da voz
- Postura Correta
- Apresentação cuidada
- Atitudes gestuais
- Saber ouvir
Linguagem
- correção linguística
- Clareza na exposição
- Expressões a utilizar e a evitar
Interlocutores
- Tipos de personalidade
- Importância dos interlocutores
Encaminhamento
- Apresentação
- Forma de tratamento
- Encaminhamento
- Ser prestável
Gestão de conflitos
- Os conflitos nas organizações: causas, manifestações e contextos
- Os processos de negociação
- A auto consciência e o autocontrolo
Certificação:
No final do curso os participantes receberão um Certificado de Qualificações, com aproveitamento, no caso do alcance dos objetivos definidos e da participação em, pelo menos, 90% da duração da formação.
Esta UFCD - Unidade de Formação Modular Certificada está integrada no Catálogo Nacional de Qualificações e faz parte de um percurso de qualificação de nível de qualificação - 2 , pelo que a certificação nesta UFCD, contribui para uma qualificação profissional daquele nível.
Público:
Profissionais ativos, empregados e desempregados que, no âmbito da sua formação contínua, pretendam aperfeiçoar/atualizar os conhecimentos nas respetivas áreas de formação.
Preço:
Gratuito
Regalias:
As formações modulares certificadas estão isentas de taxa de inscrição.
