Receber e atender clientes nos serviços pessoais

Destinatários:
Profissionais ativos, empregados e desempregados que, no âmbito da sua formação contínua, pretendam aperfeiçoar/atualizar os conhecimentos nas respetivas áreas de formação.

Duração: 25 H

Realizações: Organizar o contexto de acolhimento e atendimento do cliente em formato presencial e não presencial.
Acolher o cliente e identificar as necessidades e expectativas.
Informar e esclarecer sobre serviços e produtos.
Propor serviços e produtos.
Realizar fichas de cliente, de informação, de registo e de consentimento.

Conhecimentos: Conceitos de atendimento e vendas - definição e importância do atendimento ao cliente, tipos e canais de atendimento (presencial, telefónico, online), fases do atendimento (saudação e acolhimento, identificação de necessidades, informação e esclarecimento, apresentação de soluções, negociação e encerramento, registo e consentimento, acompanhamento), técnicas de vendas e negociação (preparação, abertura da venda, apresentação de produtos e serviços, identificação de necessidades, esclarecimento de objeções, negociação, encerramento da venda, acompanhamento pós-venda), principais desafios e soluções no atendimento ao cliente, organização do espaço de acolhimento, a importância da satisfação do cliente e da fidelização.
Perfis do profissional de atendimento – rececionista, consultor de vendas, assistente de serviço ao cliente, gestor de atendimento.
Funções do profissional de atendimento - receção e acolhimento, identificação de necessidades, informação e esclarecimento, agendamento de marcações, encerramento, registo do atendimento.
Características e qualidades de um atendimento profissional - normas de conduta, atitudes e comportamentos, imagem pessoal do profissional (apresentação, postura corporal, comunicação verbal e não verbal).
Relações interpessoais (relação profissional-cliente) - desenvolvimento da confiança, comunicação eficaz, gestão de expectativas, resolução de conflitos, obtenção de feedback.
Perfil de clientes – novos, regulares, insatisfeitos, especiais.
Diagnóstico de necessidades do cliente - entrevista inicial, observação, questionários e formulários, histórico do cliente, feedback direto, análise do perfil.
Protocolos de atendimento - saudação inicial, apresentação do profissional e postura corporal, acolhimento, ambiente e conforto, comunicação e linguagem, personalização, estabelecimento de expectativas, encerramento do atendimento.
Técnicas de comunicação em atendimento a clientes - linguagem verbal, linguagem não verbal, barreiras à comunicação (linguagem técnica, preconceções, ruído, desatenção), estilos de comunicação (passivo, assertivo, manipulador e agressivo), comunicação escrita, solicitação e resposta a feedback.
Normas de confidencialidade e proteção de dados.
Consentimento informado do cliente.
Registo, consulta e arquivo de dados do cliente.
Exigências éticas associadas ao trabalho.
Regulamentação e normas sobre segurança e saúde no trabalho nos estabelecimentos comerciais de serviços.

Preço: Gratuito