Target audience:
Adultos ativos, empregados ou desempregados, que, no âmbito da sua formação profissional contínua, pretendam aperfeiçoar ou atualizar os conhecimentos e competências nas respetivas áreas de atuação.
Duration:
25 H
Realizations:
Aplicar as regras de cortesia e etiqueta.
Aplicar as regras do protocolo no atendimento.
Avaliar a eficácia da implementação das normas e regras estabelecidas.
Conhecimentos:
Protocolo no turismo – cultura e identidade de marca.
Características do atendimento no turismo – foco no cliente e na personalização do serviço, na oferta de experiência memorável para o cliente, na disponibilidade e atendimento contínuo (24/7), na hospitalidade e criação de ambiente profissional acolhedor.
Características do atendimento empresarial – foco na eficácia, eficiência e resolução de problemas do serviço, horário comercial, ambiente profissional menos personalizado.
Postura e imagem profissional – apresentação (etiqueta e higiene pessoal e vestuário/uniforme), conduta (respeito, discrição) e comportamento (organização, prontidão e eficiência).
Cortesia e educação no atendimento – regras de comunicação com o cliente, cordialidade, respeito e tratamentos honoríficos escritos e verbais (formas de tratamento oficiais, empresariais, eclesiásticas).
Técnicas de comunicação clara, assertiva e positiva – informação oral e escrita.
Satisfação e fidelização do cliente - diferenciação.
Atendimento de qualidade e diferenciação – etapas, formação e feedback da equipa, manual de procedimentos, análise de reclamações e elogios, avaliação de desempenho e melhoria contínua.
Normas protocolares de atendimento.
Sustentabilidade e economia circular na hotelaria – âmbito e princípios de circularidade.
Normas da qualidade.
Normas de segurança e saúde no trabalho.
Normas da qualidade.
Price:
Gratuito
Portuguese