Técnicas de Atendimento e Receção de Clientes

Identificar e aferir as motivações / necessidades de cada cliente.
Identificar os comportamentos e atitudes no atendimento, acolhimento e relação com o cliente.
Aplicar as técnicas de atendimento e receção do cliente.

Comunicação com o cliente
Esquema geral de comunicação
- Barreiras à comunicação
- Fidelização da comunicação e feedback
- Linguagem verbal e não-verbal
- Linguagem e postura corporal
- Expressões e microexpressões faciais
- Psicomorfologia facial
- Estilos de comunicação
- Passivo
- Assertivo
- Manipulador
- Agressivo
Informação e sua comunicação
- Factos e sentimentos
- Direito à informação e princípios da informação
- Do idealismo ao realismo
- Escuta, confidencia e segredo
- Falsas interpretações, estereótipos
Motivações
- Necessidades e motivações
- Ciclo motivacional, (equilíbrio, frustração e compensação)
- Motivações de má qualidade
- Motivações latentes
Fenómenos decorrentes das relações humanas
- Emoções
- Boas intenções e boas ações
- Intervenção e interferência
- Individualismo e sensibilização social

Relações Interpessoais
Relação profissional-cliente
Etapas do atendimento – atitudes e comportamentos
Etapas do processo de atendimento
Atendimento presencial e atendimento telefónico
Comportamento social
- Convivência social
- Ocasiões formais
- Apresentação, cumprimentos e conversações
- Correspondência e redes sociais
- Lugares públicos e relações profissionais
Grupos e estilos de liderança
- O que são grupos e como funcionam
- Liderança e líder
- Tipos de liderança
- Trabalho em equipa
Conflitos
- O que são conflitos
- Gestão de conflitos

No final do curso os participantes receberão um Certificado de Qualificações, com aproveitamento, no caso do alcance dos objetivos definidos e da participação em, pelo menos, 90% da duração da formação.

Esta UFCD - Unidade de Formação Modular Certificada está integrada no Catálogo Nacional de Qualificações e faz parte de um percurso de qualificação de nível 2 e 4, pelo que a certificação nesta UFCD contribui para uma qualificação profissional daqueles níveis.