Comunicação e Retenção de Clientes

- Conhecer as características de atendimento desejadas pelos clientes
- Definir os fatores de diferenciação positiva no contacto com o cliente
- Conhecer o que os clientes valorizam e não valorizam no atendimento
- Perceber quais os fatores de fidelização dos clientes • Conhecer as especificidades do contacto com o Cliente no pré e pós-venda
- Fomentar a saída da zona de conforto aumentando a pró-atividade e o compromisso no serviço ao cliente
- Desenvolver a capacidade de detetar novas necessidades do cliente no pré e pós-venda
- Fortalecer a confiança do cliente
- Perceber como melhorar o atendimento ao cliente

- Emoções, Sentimentos e Comportamento na Comunicação com o Cliente
- Impacte do comportamento na nossa eficácia (Pensar-Sentir-Agir)
- A autenticidade e a abertura pessoais como base da comunicação
- Como as emoções determinam o nosso comportamento e o feedback dos outros
- Mecanismos de distorção: defesas pessoais e seu impacte na comunicação
- Identificar as crenças pessoais que limitam a nossa relação com os clientes

- Comunicar com o “Novo” Consumidor
- Caracterização psicológica e comportamental do “novo” consumidor
- O que está a mudar no Comportamento de Compra dos Consumidores
- A Imagem transmitida pela empresa e a imagem percebida pelos clientes
- Afinal o que está a mudar na comunicação com os clientes?
- A batalha entre Informação, Comunicação e Perceção
- Gestão pró-activa dos momentos de verdade
- Fidelização dos clientes através da comunicação
- O Novo Marketing Mix: fatores de sucesso na relação com o Cliente

- A Comunicação no pré e no pós-venda
- Criar relação a partir do primeiro contacto
- Estilos de Comunicação: Assertivo, Agressivo, Agressivo Indireto e Passivo
- Escolher o tipo de comunicação mais ajustado à situação
- Saber perguntar
- Saber escutar
- Saber tratar e apresentar a informação recolhida
- Técnicas de Feedback e escuta ativa
- A Teoria dos Efeitos e seu impacte na comunicação e na relação com o Cliente

- Aumentar a retenção de clientes através da Comunicação
- Mapeamento: necessidades Vs Expectativas
- Identificar a importância dos clientes
- Definição da comunicação em função dos segmentos de clientes
- Definição de níveis de comunicação por tipologia de clientes
- Técnicas de comunicação para fortalecer a confiança do cliente
- Aprender a detetar novas necessidades